Sabe quando alguém fala ou faz algo que te incomoda e você, por medo de magoá-la ou por falta de coragem mesmo, não sabe como contar a ela sobre seu descontentamento? Aí, das duas uma, ou você fala como sabe e seja o que Deus quiser ou opta por se calar e não expressar seu mal-estar, o que acaba por gerar mais mal-estar...
A técnica do FEEDBACK CONSTRUTIVO vem para nos ensinar uma forma mais “amena” de contar ao outro sobre nosso incômodo, sobre o quê em seu comportamento nos desagradou, sem com isso ser agressiva e desrespeitosa, o que só faria com que não fôssemos ouvidos.
Abaixo temos as diretrizes para um feedback construtivo! Aproveite (pratique!) =)
Pensar antecipadamente sobre o que se vai dizer e como será dito e observar as diretrizes apresentadas a seguir aumentará a eficácia do que vamos dizer a outra pessoa.
PARA FAZER O FEEDBACK CONSTRUTIVO INDIVIDUALRECONHEÇA A NECESSIDADE DO FEEDBACK
O que primeiro deve ser reconhecido é a importância de se dar feedback, tanto positivo como negativo. Nas empresas, por exemplo, o feedback é vital para sua própria melhoria, pois esse é o único modo de saber-se o que precisa ser melhorado. Fornecer e receber feedback deve ser mais do que simplesmente um componente do comportamento dos membros da equipe; deve ser um componente da cultura da Organização.
Numa equipe de trabalho, os membros devem concordar que fornecer e receber feedback são parte valiosa no processo de melhoria do trabalho em conjunto. Esta consciência é necessária para que ninguém fique surpreso ao receber um feedback.
FORNEÇA TANTO FEEDBACK POSITIVO COMO NEGATIVO
Muitas pessoas tomam o bom trabalho como certo, e somente fornecem feedback quando existem problemas. Esta é uma má prática; as pessoas provavelmente prestarão mais atenção a suas críticas se tiverem, também, recebido seus elogios. É importante dizer as pessoas, quando for o caso, que elas trabalham bem.
COMPREENDA O CONTEXTO
A característica mais importante do feedback é que ele tem sempre um contexto: onde aconteceu, por que aconteceu, o que conduziu ao acontecimento. Nunca simplesmente nos aproximamos de uma pessoa, entregamos uma declaração de feedback e nos afastamos. Antes de fornecer feedback, analise as ações e decisões que levaram a esse momento.
SAIBA QUANDO FORNECER FEEDBACK
Antes de fornecer feedback, verifique se no momento é oportuno. Você deve pensar além da sua própria necessidade, para fornecer feedback. O feedback construtivo só pode ocorrer dentro de um contexto de atenção e interesse pela pessoa.
Não forneça feedback quando:
• Não souber muito sobre as circunstâncias do comportamento.
• Não se importar muito com a pessoa ou não puder ficar por perto por um período suficiente para acompanhar os resultados de seu feedback. Fugir da cena não é uma atitude correta.
• O feedback, positivo ou negativo, for sobre algo que a pessoa não tem poder para mudar.
• A auto-estima do outro parecer estar em baixa.
• Seu propósito não for, realmente, melhoria, mas, sim, colocar o outro em situação difícil, ou demonstrar como você é inteligente ou mais responsável.
• O momento, local ou circunstância não forem adequados (por exemplo, na presença de estranhos).
SAIBA COMO FORNECER FEEDBACK (elogios/feedback positivo – críticas/feedback negativo)Pode parecer difícil no início, mas logo você se sentirá mais à vontade e será, então, capaz de fornecer feedback construtivo sem ter que consultar este guia.
1) SEJA DESCRITIVO.
Relate, o mais objetivamente possível, o que viu outra pessoa fazer ou o que viu outra pessoa dizer. Dê exemplos específicos – quanto mais atuais, melhores. Exemplos baseados no passado muito distante têm maior probabilidade de levar divergências sobre os “fatos”.
2) COMO O FEEDBACK FUNCIONARÁ:
“Quando você (faz isto), sinto-me (deste jeito), por causa (de tal fato). O que eu gostaria que considerasse era (fazer X), porque acho que isto realizará (Y). O que acha?”
Exemplo:
“Quando você chega atrasado às reuniões, fico irritado porque acho que isto desperdiça o tempo de todos os outros da equipe e nos impede de cumprir os itens da pauta. Gostaria que considerasse a possibilidade de planejar seu horário de modo que lhe permita chegar a tempo às reuniões. Assim, poderíamos ser mais produtivos e cumprir nossa programação”.
3) NÃO USE RÓTULOS.
Seja claro, específico e preciso. Termos como “imaturo”, “não profissional”, “irresponsável” e “preconceituoso” são rótulos que afixamos a grupos de comportamentos. Descreva o comportamento e retire os rótulos. Por exemplo, diga: -“Você não cumpriu o prazo com que todos tínhamos concordado”, em vez de: - “Você está sendo irresponsável e quero saber o que vai fazer quanto a isto!”.
4) NÃO EXAGERE.
Seja preciso. Dizer: “Você está sempre atrasado em relação aos prazos” provavelmente é dizer uma inverdade e, portanto, é ser injusto. Isto ‘provoca’ aquele que recebe o feedback, levando-o a discutir o exagero, em vez de responder à questão real.
5) NÃO FAÇA JULGAMENTOS.
Não use a retórica própria de julgamentos. Palavras como “bom”, “melhor”, “mau”, “pior” e “deve” colocam-no no papel de um pai autoritário. Isto leva a pessoa que recebe seus comentários a responder como criança. Quando isto acontece a oportunidade de se ter um feedback construtivo é perdida.
6) FALE SEMPRE EM SEU PRÓPRIO NOME.
Não se refira as pessoas ausentes ou anônimas. Evite referencias como: “Muitas pessoas aqui gostam quando você ...”. Não sirva de canal para as críticas de outros. Ao contrário, incentive os outros a falarem por si mesmos.
7) FALE PRIMEIRAMENTE SOBRE VOCÊ, NÃO SOBRE A OUTRA PESSOA.
Use uma declaração com a palavra “eu” como o sujeito e não a palavra “você”. Esta diretriz é uma das mais importantes e uma das mais surpreendentes. Considere os exemplos seguintes a respeito de atrasos:
1. “Você está freqüentemente atrasado para as reuniões.”
2. “Você é bem pontual as reuniões.”
3. “Fico aborrecido quando você se atrasa para as reuniões.”
4. “Gosto de sua pontualidade às reuniões.”
As declarações 01 e 02 são declarações do tipo “você...”. As pessoas colocam-se em posição defensiva em relação a este tipo de declaração e, provavelmente, ficam menos propensas a ouvir o que você comenta, quando ela é apresentada desta forma.
As declarações 3 e 4 são mensagens do tipo “eu...” e criam uma relação adulta/igual.
Muito provavelmente, as pessoas mantêm-se mais propensas a receber sua mensagem quando uma declaração tipo “eu...” é usada. Mesmo que sua posição seja superior àquela do receptor de feedback, empenhe-se por uma relação adulta/igual. Use declarações tipo “eu...” para que a eficácia de seus comentários não fique anulada.
8) EXPRIMA A QUESTÃO COMO UMA DECLARAÇÃO, NÃO COMO UMA PERGUNTA.
Compare: “Quando você não vai mais chegar atrasado às reuniões?”, com: “Eu fico aborrecido quando você chega atrasado às reuniões.”
A pergunta é autoritária e manipulatória porque sugere: “Espera-se que você, o receptor, adapte seu comportamento para fazer um favor a mim, o questionador.” A maioria das pessoas fica na defensiva e irritada, quando é tratada desse jeito.
Por outro lado, a declaração do tipo “eu...” sugere: “Eu penso que temos um problema que devemos resolver em conjunto.” A declaração tipo “eu...” permite ao receptor sentir qual o efeito que o comportamento produziu em você.
9) LIMITE SEU FEEDBACK AO QUE VOCÊ TEM CERTEZA.
Não apresente suas opiniões como fatos. Fale apenas sobre o que viu e ouviu e o que sente e deseja.
10) AJUDE AS PESSOAS A OUVIR E ACEITAR ELOGIOS, QUANDO FORNECER FEEDBACK POSITIVO.
Muitas pessoas se sentem constrangidas quando ouvem palavras elogiosas sobre si e rebatem os elogios (“Oh! Não foi tão importante assim. Outros trabalham nisso tanto quanto eu.”). Algumas vezes mudam de assunto. Pode ser importante reforçar o feedback positivo e ajudar a pessoa a ouvi-lo, reconhecê-lo e aceitá-lo.
11)SAIBA COMO RECEBER FEEDBACK
Algumas vezes você pode receber feedback de alguém que não conhece estas diretrizes. Nesses casos, ajude seu crítico a reformular sua colocação, de tal forma que ela se adapte às regras para um feedback construtivo (“O que disse ou fiz que lhe desagradou?”).
12)AO REAGIR A UM FEEDBACK:
• RESPIRE.
Este é um conselho simples, mas eficaz. Nossos corpos são condicionados a reagir a situações estressantes como se estas fossem agressões físicas. Nossos músculos ficam tensos. Começamos a respirar rápida e superficialmente. Respirar profunda e completamente força nosso corpo a relaxar e permite que nossa mente se conserve mais alerta.
• OUÇA CUIDADOSAMENTE.
Não interrompa. Não desestimule o fornecedor de feedback.
• FAÇA PERGUNTAS PARA MELHOR CLAREZA.
Você tem o direito de receber um feedback compreensível. Peça exemplos específicos (“Pode me dizer o que faço ou o que digo que me faz parecer agressivo contra você?”).
• RECONHEÇA O FEEDBACK.
Reformule a mensagem com suas próprias palavras para que a pessoa perceba que você ouviu e compreendeu o que foi dito.
• RECONHEÇA OS PONTOS VÁLIDOS.
Concorde com o que é certo. Concorde com o que é possível. Reconheça seus pontos de vista (“Entendo como você obteve esta impressão”) e tente compreender sua reação.
• ORGANIZE COM CALMA O QUE VOCÊ OUVIU.
Você pode precisar de tempo para organizar o que foi ouvido ou consultar outras pessoas, antes de responder ao feedback. É razoável pedir ao fornecedor do feedback certo tempo para pensar sobre o que foi dito e analisar sua opinião. Marque com ele um encontro para voltarem ao assunto. Mas não use esse tempo como um desculpa para evitar a questão.
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GUIA PRÁTICO PARA FORNECIMENTO DE FEEDBACK CONSTRUTIVO
Seqüência Explicação
1. “Quando você...” Inicie uma declaração: “Quando você...”, que descreve o comportamento sem julgamento, exagero, rotulagem, atribuição ou motivos. Simplesmente declare os fatos o mais especificamente possível
2. “Sinto...” Conte como o comportamento deles lhe afeta. Se precisar mais de uma palavra ou duas para descrever o sentimento é provável que ela seja alguma variação de alegria, tristeza, raiva ou medo.
3. “Por que eu...” Explique agora porque você é afetado daquela forma. Descreva a conexão entre fatos que observou e os sentimentos que provocam em você. 4. Pausa para discussão) Deixe o outro responder.
5. “Gostaria...” Descreva a mudança que deseja que outra pessoa considere...
6. “Por que...” ... e por que você acha que a mudança amenizará o problema.
7. “O que você acha?” Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para discutir opções e chegar a um acordo quanto à solução.
* Esta técnica aprendi quando fui estagiária da "Equipe de Treinamento e Desenvolvimento do Instituto de Psicologia da UFRJ."
Agradeço à prof.ª Dr.ª Cândida Melo por este e tantos outros ensinamentos válidos.
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Contato: jessicacalderon.psi@gmail.com
Jéssica Calderon - CRP: 05/39344